Dios mío, un post remotamente relacionado con el diseño y además medio en serio! Esto no pasaba desde por lo menos el día que me compré la Play.

El tema gira en torno al diseño de servicios, ese término en boca de todos en el sector y que tantas y tan diferentes apreciaciones ha venido provocando en ¿el último año? ¿un par? ¿tres ya? Pero no se asusten, Adam Curtis ha sacado mierda nueva, Lemire está a tope con Sweet Tooth y quedan un par de semanas para el remake de Ocarina of Time, no durará la vena seria.

Primero y ante todo, esto es una opinión. Es más, es una opinión de alguien con todo por aprender, y es una opinión que no cabe en un twit, nada más que eso.

Doy cera al diseño de servicios, principalmente porque creo que hay que ser siempre crítico con tu sector profesional, con tu competencia y con tu propia empresa, pero sobre todo, doy cera al diseño de servicios como “terreno conquistado”. Esto no quiere decir que la disciplina en si sea solo eso, sino que mi crítica viene por la “apropiación” del término por parte de un sector con un entrenamiento esencialmente visual (bueno sí, con matices) y una tradición online.

Está claro que el mundo de la interacción tiene interiorizados unos valores que casan perfectamente con el diseño de un servicio. Casi cualquier manual noventero tiene identificados pilares que harían de, por ejemplo, la atención telefónica de una gran empresa de telefonía/banca/seguros algo infinitamente más satisfactorio, o la implantación de un nuevo servicio offline, algo más entendible para los potenciales clientes.

¿Pero y el resto? A veces los enormes muros del diseño no nos dejan ver el ancho campo de diversos y desconocidos factores que envuelven algo tan complejo como esto de lo que les hablo sin tener mucha idea.

No nos engañemos, el diseño de servicios es algo más viejo que la mojama, y en más de una ocasión, es frecuente ver a expertos en la conceptualización de una interfaz hablando de tú a tú a templos del servicio como puede ser una empresa que nos ha puesto a todos en el bolsillo un aparato con el que hablar con quien queramos cuando queramos, o con otra que hace que cuando metemos un trozo de plástico en una máquina ¡Nos devuelva dinero! Inventos todos que tienen su origen en campos más cercanos al márketing que a cualquiera de nosotros. Y sí, llegamos y los mejoramos, nos entrenamos en la conceptualización, en el diseño visual, en la facilidad de uso y los mejoramos. Mejoramos los móviles y los cajeros, mejoramos sus interfaces. Ahora queremos mejorar su mundo offline, su relación con sus clientes, sus productos, y joder! está genial, hace falta, podremos hacerlo. Pero ojo! Ya había alguien antes que ha hecho muchas cosas bien, y nosotros todavía tenemos todo por aprender antes de decirle a nadie cómo tiene que hacer las cosas.

Hablo de lo que veo, de gráficas que dicen que la banca como sector ha perdido 44 Billones de dólares por culpa de una mala “Customer Experience” ¿44 Billones? ¿En serio? ¿Como sector? ¿Dónde guarda el dinero la gente que ha abandonado a su banco por esa mala experiencia? ¿Bajo el colchón? Soy bastante más fan de esta otra espeluznante gráfica.

A lo que voy es que hay cientos de factores que se nos escapan, sigue siendo complicado hacer entender a nuestros clientes el por qué nos necesitan y es normal: identificar el recorrido de un cliente, sus puntos flacos, las mejoras posibles, su relación con tu servicio, tu propuesta de valor,etc.. en realidad, no es algo que no hayan hecho antes, ahora lo que intentamos es que lo hagan mejor, pero para ello, muchas veces,  nos abstraemos de la complejidad de sus organizaciones, de la visión de márketing (y aquí hablo de pasta, de coste-beneficio, de términos que a cualquier diseñador le ponen los pelos de punta), de cientos de cosas que creemos que empobrecen y desvirtúan el proceso de diseño porque simplemente no las conocemos.

Vale, sí, ya veo las respuestas al post “Eh! Pero es que sí hacemos esas cosas”, “Eh! Sí tenemos visión de márketing”, pero la verdad es que sigo sin verlo ahí fuera ¿Social Media? No nos gusta ¿Dónde están las estrategias de SEO, quizás uno de los ámbitos más criticados por el mundo del diseño? Ya no me fío de la idea de “Si tienes un buen servicio (o “Si haces las cosas bien” o “Si tu producto está bien planteado”), estarás arriba”. Un ejemplo básico, pon en Google “Ver Cine Online” o “Comprar entradas” o “Comida a domicilio”, hazlo. ¿Flipante, no? Ni un solo primer resultado está bien diseñado, ni un solo primer resultado es el mejor en el servicio que ofrece. Personalmente creo que siempre es una buena idea acudir a la gente que está en las trincheras, sea en lo que sea. Hablad con Txarly de Nvivo, con Furilo, con SinDelantal, con cualquiera que tenga un buen producto y se tenga que pelear día a día con estar un poco más arriba porque eh! de ahí es de donde les entra el dinero que les da de comer. Y sin embargo mi timeline se llena cada día con comentarios críticos hacia el SEO, la conversión, el social media y cientos de otras patas que sostienen buena parte del modelo que hace sostenible ese servicio online que hemos pintado tan bonito ¿Y ahora vamos a ir más allá? Pues sí, supongo que sí, las empresas para las que trabajamos tienen que crecer, cualquier estudio de medio pelo no demasiado bueno ya vende los valores y el buen hacer que nosotros vendíamos hace 5 años. Pero eso no quiere decir que por el camino no tengamos que aprender mucho antes de postular, que estaremos al menos de acuerdo en que a veces parece que todo esto lo acabamos de inventar nosotros.

En resumen, que no tengo ni idea, que es un post desordenado y visceral, que llego tarde a comer y que ésta es mi opinión, pero estaré encantado de cambiarla :)

E id a ver el docu de “Senna”, que está bien bonito, un poco largo, pero bien bonito.